21 Mayıs 2014 Çarşamba

OTEL GENEL MÜDÜRÜ İLE ŞİRKET SAHİBİ İŞ İLİŞKİLERİ

Bu bölümde geleneksel kurum, geleneksel yönetim ve geleneksel genel müdür değil, çağdaş ve kurumsallaşmış otellerdeki genel müdürlerin şirket sahibi veya yönetim kuruluyla olan iş ilişkileri anlatılmaktadır.
Geleneksel kuruluşların aksine kurumsallaşmış işletmelerin en önemli özelliği, amaç ve hedeflerin, politikaların, izlenecek yollar ve uyulacak süreçlerin, süreçlerin işleyiş tarzının, uyulacak mevzuat ve başlıca standartların sistematik tarzda belirlenmesi ve yazılı hale getirilmiş olmasıdır.
Böylelikle hangi çalışan veya yönetici gelirse gelsin işletmenin yazılı sistematiğine göre çalışma ve iş görme kolaylığı sağlanmıştır. 
Konaklama işletmelerinde ister geleneksel, ister kurumsallaşmış kuruluş olsun göreve getirilen her genel müdürün otelin işletme felsefesini bildiği kabul edilir. Ancak geleneksel genel müdür ile çağdaş, kurumsallaşmış işletmelerdeki genel müdür arasındaki en belirgin fark çağdaş genel müdürün otel işletme felsefesini stratejik derinlikte inceleme becerisinin yüksek olduğu ve kararlarını bu yöntemle almasıdır. Ayrıca bu tarz genel müdürler geleneksel kurumlarda olduğu gibi sadece çok para kazanmaya odaklanmaz.
İşletmenin yaşaması için önemli diğer faktörleri de işletmeye faydaları gereği önemserler. Bu önemli faktörler geleneksel kurumların ve geleneksel genel müdürlerin fazlaca önemsemediği “müşterinin önemi, müşteri memnuniyetinin mutlaka sağlanması” ile “çalışan memnuniyetidir”.  
                                                                                                                    
Bunların sonucu olarak çağdaş genel müdür, geleneksel genel müdür gibi patronun veya hissedarların sadece çok para kazanma beklentilerine karşı empati yapmaz, farklı olarak para kazanma beklentisinin yanında müşteri memnuniyeti ve çalışan memnuniyeti konularını da önemle düşünür.                                                                                                                                

Otel işletme felsefesinin birinci adımı hangi kurumda olursa olsun aynıdır. Amaç nasıl olursa olsun çok para kazanmak değil, akıllıca para kazanmaktır. Para kazanma işi işletmenin kuruluş amacına ve işin doğasına uygun bir harekettir. İşletmeler de tüm canlılar gibi doğar büyür ve gelişme yönünde yol alır. Bu gelişimi sağlamak işi de öncelikle işletmenin genel müdürüne aittir.                                                                                                                  
Bu gelişimi sağlamak için genel müdürlerin ön plana çıkan önemli özellikleri olması gereklidir. Bunlar; bilgi, beceri ve tecrübenin bir arada bulunması, finansal ve teknik bilginin yanında sosyal becerilere sahip olması, her düzeyde insanla ilişki kurabilmesi ve empati yapabilmesidir.
Ayrıca birey olarak dışa dönük, pazarlamayı çok iyi bilen, çalışanlar üzerinde sinerji yaratan, değişime ayak uyduracak kafa yapısına ve özellikle detaylara hâkim olmak becerisine sahip olması da çok önemlidir.

Bütün bu beceriler genel müdürün liyakatini gösteren göstergelerdir. Liyakati kişinin oturduğu makamı doldurması, görevini başarı ile yapacak güce ve becerilere sahip olması olarak basitçe tarif edebiliriz. Genel müdür meslekte alt kademelerde geçirdiği zaman içinde otel yönetimi ile ilgili temel becerilerin yanında genel müdüre artı değer kazandıracak önemli birçok becerileriler de kazanmış olmalıdır. Bu becerilerin en önemlisi işletme felsefesini stratejik derinlikte incelemeyi sağlayan bilgiyi faydaya dönük kullanma ve bilgileri analiz etme ve doğru karar verme becerisidir. Bu önemli beceri genel müdüre ön veya uz görüde önemli avantajlar ve otelin kazanması için yaptığı stratejik planların gerçeğe yakın bir doğrulukta sonuçlanmasını sağlar.

Geleneksel kurumlarda bu beceriye önem verilmediği için genel müdür sadece geçmiş bilgilere ve geçmiş verilere dayanarak otelin gelecek kazanma planlarını yapar. Bu kazanma planlarının verileri sığ olduğu için hazırlanan geleceği kazanma planı genelde büyük sapmalarla sonuçlanabilir. Bundan dolayıdır ki bu kurumlardaki patronun, hissedarların ve genel müdürün saçı erkenden ağarır, sürekli karınları ağrır ve işletmede stres devamlı olur.                                                                                                                            
Çağdaş, kurumsallaşmış otellerdeki genel müdürler, geleneksel müdürlerin patron veya hissedarlar tarafından sadece niceliğe(bütçenin sonundaki rakamlara) zorlanmanın dışında nitelik olgusuna önemle ağırlık verirler. Çünkü zamanımızda uygulanan çağdaş yönetimlerin asıl hedefi mutlu organizasyonlar ile hedefe gitmektir. Bu organizasyonlarda evine mutlu dönen müşteri ile işletmede çalışanların mutluluğu, olmazsa olmaz iki önemli faktördür. Para kazanmanın asıl kaynağı müşteridir. Kurumsal işletmelerdeki genel müdür kazanma planlarını geleneksel kurumlardaki gibi müşteriyi yok sayarak veya hafife alarak yaparsa o planın mutlaka kaybettireceğini bilir ve bu nedenle müşteri memnuniyeti ve çalışan memnuniyeti konularında patron ve yönetim kurulunun bu konulara karşı düşünceleri için patrona ve yönetim kuruluna hayır deme cesaretini gösterir.                                                                                                                            
Patron veya yönetim kuruluna karşı görüş bildirmek ve muhalefet edip bazı uygulamaları tartışmaya açmak önemli bir yöneticilik göstergesidir.
Zamanımızda kurumsallaşmış veya kurumsallaşmayı hedefleyen patron şirketleri de üst yöneticilerini artık “hayır” diyebilen cesur ve farklı yöneticilerden tercih etmekte ve genel müdürlerinin işletme ile ilgili konularda şeytanın avukatı olmasını beklemektedirler. Burada patronların veya yönetim kurullarının bekledikleri tek önemli olgu genel müdürün görüşlerini söyleme üslubudur. Bu üslup çizmeyi aşmadan işletmenin kazanması için planlanan her olumlu görüşü doğru, dürüstçe ve açıklıkla söyleyen, karar sürecine aktif katılan, sorun çözen genel müdür modelidir.                                                                                            

Bu işletmelerdeki genel müdürlerin yönetim felsefesi açıklık, katılım, paylaşım ve süreç iyileştirme üzerine kurulur. Bu işletmelerde yapılacak her işin minimum standartları belirlendiği için işletmenin sürekliliğini sağlayan “süreç iyileştirme” sözü anahtar kelime kabul edilir. Süreç iyileştirme işletmelerin sürekliliği için çok önemli faaliyettir. Süreç denince genelde insanın aklına karmaşık ve çözülmesi zor konular gelmektedir.

Aslında süreç basitçe işletmede yapılan işlerin tümüdür ve her çalışanın yaptığı iş bir süreçtir. 

Buradan da görülmektedir ki, süreç iyileştirmenin baş aktörü o işi yapan çalışan olmalıdır. Çalışanın süreç iyileştirme konusunda eğitilmesi ve niteliklerinin artırılması, süreç iyileştirmelerinin işletmeye faydası için önemlidir. Bu işleyişi kısa bir örnek vererek daha kolay anlaşılması sağlanabilir.

Otel işletmelerinde ürünler ve müşterilere verilen hizmetler süreçler tarafından üretilir ve bu süreçler sadece müşteri ile temas eden bölümler tarafından üretilmez. Örneğin müşteriye sunulacak yemeğin servis elemanı tarafından müşteriye sunulmasında, satın alma departmanının malzemeyi satın alması, depo departmanına vermesi ve depolanması, depodan mutfak departmanınca malzemenin alınması ve mutfağa getirilerek yemeğe dönüştürülmesi ve sunum için servis departmanına verilmesinde görüldüğü gibi süreçler bir dizi farklı departmanlardan geçip müşteri ile temas eden departmanda sona erer. Bu bir süreçler zinciridir ve bu zincire sistem adı verilir. Yemeğin hazırlanıp müşteriye sunum sürecinde departmanlar arasında üst-amir ilişkileri yoktur, yatay ilişkiler vardır. Otel yönetim sistemi de yatay ilişkiler üzerine monte edilirse süreç iyileştirmeleri o kadar kolay olur.            

Sonuç olarak; çağdaş yönetimler pozitif seleksiyonların, yani iyinin kötüyü kovduğu yönetimlerdir. Bu işletmelerde günü değil geleceği kurtarmak fikri ön plandadır. Cesur ve farklı genel müdürler bu tarzın yaygınlaşmasında cephenin önünde ataktırlar. Geleneksel genel müdürlerin büyük bölümü maalesef işletme yönetiminde savunmada kalmaktadırlar. Bilinmelidir ki muharebe savunmayla değil atakla (taarruzla) kazanılır. 

http://turizmgazetesi.com/article.aspx?id=73729

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder